こんにちはーとかおはようございまーすとかありきたりな出だしに飽きたけど、他に挨拶が思い浮かばないサトです。
HEY GUYS!とか言うわけにもいかないじゃないか。
SaaSesサポートスタッフにインタビュー
今日はちょっと息抜きブログというか、チュートリアルと関係ないことやりましょう。SaaSesサポートセンターのスタッフうぅぅ～(古いね)の方にインタビューしてみました。
障害対応は24時間なので夜勤の方もいるのですが、今回は日勤スタッフさんを3名体育館裏に呼び出ｒｙ
普段どんな業務をしてる？
A氏「お客様の契約のご要望にお答えしております。相談内容を聞いて、最適と思われるサービスをご提案しております。」A氏は運用サポートだけでなく営業寄りな部分も担当。過去にEXPO出展で説明員としてブース立ち、お客様とお話ししたこともあります。
B氏「主にサービス関連(各種手続きや請求など)に関するお問い合わせ対応を担当しています。サポートメンバーの作成した回答文についても鋭いツッコミを入れます。」
敬語チェックも厳しいB氏。スタッフの誰でも対応できるように、お客様からのご連絡やスタッフからの回答は、スタッフメンバー全員が共有しています。
C氏「お客様のお問い合わせへの回答や、サポートサイトの記事の作成です。サービスのマニュアルを担当していることもあります。」
サポートサイトの記事充実はよくご要望いただいてますしね。
お客様から1番よくいただく質問は？
A氏「他社様のサービスより料金が安価ですが、どのように実現しているのですか？何か特別なサービス仕様やその他の仕組みに秘訣があるのでしょうか？」ここで外気冷却型データセンターの説明が入るわけですねわかります。
B氏「更新料金のお支払いを忘れて自動解約になってしまい、サーバーが止まってから『助けて！！』というお問い合わせ。」
これは…サポートあるあるですかね。みなさん更新のご案内メールは見落とさないようにお願いします！メールは契約期間終了の1か月半前から！
C氏「VPSのご利用方法についてが多いです。今後はサポートサイトの記事をもっと充実させて、ここを見ればわかる！という環境にしていきたいです(｀・ω・)b」
VPSのテクニカル的な部分はサポート外なことが多いのですが、お客様がお問い合わせしなくとも解決できるように、これからもっとサポートサイトの記事を充実させるのが目標なんですよね。
サポートスタッフって何が大変？
A氏「日々最新の技術知識を勉強して、様々なお客様のニーズにお答えすることです。日進月歩にて、お客様の方が詳しいこともあるので、常に先を目指すことを心がけております。」お客様から勉強させていただくことも多そうですよね。そんなソフトがあったのかーとかそんな技術があったのかーとか。
B氏「難しい事象や案件の回答を作成するとき。休み明けなど、お問い合わせが多い時は大変です。」
「○○したら△△になっちゃったー」みたいなご連絡をいただいたとき、事象が再現できなかったり原因がわからなくてすごく悩んだ顔してます。サトは全くお手伝いができない(技術ないから)ので申し訳ない。
C氏「SaaSesのすべてのサービスについてお問い合わせがあるので、いろいろな知識を広く要求されることです。」
全てのサービスに対して迅速かつ正確にご案内しなければならないサポート。心中お察し申し上げる。
逆にどんな時にやりがいを感じる？
A氏「お客様から感謝された時ですね。特に回答が早いと喜んでいただけるケースが多いので、できるだけ正確な回答をタイムリーにお答えできるようにしております。」「SaaSes仕事早いな」と言っていただけることを目指して。
B氏「やはり、お問い合わせの件が解決してお礼をいただいた時ですね。」
わざわざお礼の返信をいただけるとすごく嬉しいですよね。次へのやる気になります。
C氏「やっぱり『ありがとう』と言われたときですね♪やっててよかったー！と思います！」
「ありがとう」という言葉は素敵でやんす。
お客様へ一言
A氏「いつもご利用ありがとう。」ありがとうございますm(_ _)m
B氏「サポートからのお知らせは、こまめにチェックしていただくことをオススメします。」
メールは要チェックです。あとはサポートサイトのRSSフィード購読していただいたりとか？(ついでにブログもお願いします)
C氏「FAQ的なご質問はサポートサイトでもカバーをはじめています！お問い合わせの前に一度のぞいてみてくださいね(^^*)これからもSaaSesサービスをよろしくお願いします！」
綺麗にしめてくれてありがとうC氏。その猫かぶり具合がイイネ！←
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実は他にも面白トークがあったのですが、社内の目もあるので封印…
普通のマウスで絵描いたらカクカク。紙の上でも下手だけど。
それではまた来週～(*･ω･)ノ))